三亚凤凰国际机场以“五心”服务构筑热带滨海空港的温情名片

人民网三亚5月6日电 (熊淑婷)“以前带着老人孩子出行，在机场总担心各种状况，现在三亚机场的服务太贴心了，一路都很顺畅!”

“我经常出差，三亚机场的行李分拣特别靠谱，从来没出过差错，省心又省力。”

“有次我差点误机，多亏了机场工作人员帮忙，他们的效率和热情真的没得说!”

“五一”假期，海南控股旗下三亚凤凰国际机场共完成航班运输起降1,940架次，旅客吞吐量31.6万人次，同比2024年同期增长分别超16%和19%。三亚凤凰国际机场以旅客需求为导向，通过增派问询引导人员、主动提供乘机引导、特殊旅客帮扶等举措，为旅客提供全流程、个性化的服务，着力打造温馨舒适的出行环境，将海南控股“五心人”服务理念演绎成一个个鲜活故事。

三亚凤凰国际机场航站楼出行客流。三亚凤凰国际机场供图

智慧安检：15分钟里的双维守护

“小于等于15分钟，请您来找我。”清晨6点的三亚凤凰国际机场T1航站楼，安全检查站安检员李蓓手持动态指引牌穿梭在早高峰人流中。

在安检待检区，李蓓正不断巡视，通过智能监测 人工引导的“双保险”模式，并引导晚到旅客前往快速通道过检。还会根据T1、T2航站楼待检区的客流量情况，对旅客进行分流引导，让旅客快速过检。

“安全第一，咱不能冒这个险。”70岁的老年旅客李先生因违禁品被拦截而产生情绪，李蓓站在旅客的角度耐心沟通。

李蓓在安全检查站分流引导。三亚凤凰国际机场供图

李先生携带无标识充电宝，舍不得丢弃且情绪激动。李蓓用温柔且耐心的语气安抚着老人的情绪，待老人稍微平静后，她详细地向老人讲述了近期充电宝自燃案例以及无标识充电宝在飞行过程中的安全隐患，最终成功劝说老人自弃了充电宝。

为了处理旅客携带禁限物品的问题，三亚凤凰国际机场提供了自助快递机服务。

如果旅客携带了旅途中必需但又无法随身携带登机的物品，机场提供的自助快递机服务能解燃眉之急。旅客只需轻松扫描二维码或联系现场工作人员，就能便捷地办理快递寄送服务，避免了因物品无法登机而造成的损失和困扰。

特殊守护：无障碍服务中的温度刻度

与老人对话时30度的身体前倾，同儿童交流时1.2米的视线等高，轮椅搬运时15°的缓坡倾斜角……这些量化细节，是三亚凤凰国际机场地面服务部特殊旅客服务员魏来日常工作的真实写照。

“遇到小朋友，我会多陪陪他们，逗他们开心。”魏来说道。

在她日常接触的特殊旅客中，无陪儿童旅客是最需要细心呵护的群体。这些小朋友在没有家长陪伴下乘机，容易出现紧张、害怕等情绪。魏来深知他们的心理，总是给予他们更多的温暖陪伴、耐心沟通和细致关怀。

从接到服务需求到将特殊旅客安全护送完成，魏来有着一套严谨的流程。旅客到达特殊旅客服务柜台后，她会核对信息、协助填写单据，安排专人协助办理值机手续，陪护过检并护送登机，与机组顺利交接。在整个过程中时刻关注旅客需求，耐心回应。

这些“特殊服务”只是三亚凤凰国际机场提升旅客体验的一个缩影。

为了改善旅客出行感受，三亚凤凰国际机场针对特殊旅客推出了首乘无忧、无陪保障、“银发”服务队流动服务等举措，从方言问候到登机直播，从应急药箱到代际翻译，有效提升了旅客的满意度。

隐形守护者：100%的精准分拣

在行李分拣区，地面服务行李分拣员王鑫和同事们正进行着“行李的时空折叠”，RFID射频识别技术让每件行李都有了专属电子身份证，全流程追踪系统实现100%精准分拣。

王鑫分拣行李。三亚凤凰国际机场供图

在分拣行李时，行李条打印不清晰、难以识别容易造成错分。为了保证不出错，王鑫和同事们严格按章操作，按照航班号及航程分拣行李，认真清点件数，三方核对交接，确保结载数据无误后装机。

“三亚凤凰国际机场将不断探索和提升服务质量和保障水平，让旅客出行更加温馨、便捷、高效，为推动地方旅游经济发展与提升国际形象贡献力量。”三亚凤凰国际机场相关负责人说。