从“胖东来”到“胖都来”，仿名容易学道难

作者 | 王祥伍

华夏基石管理咨询集团副总裁，首席企业文化专家，《中外企业文化》杂志社编委、出版著作《企业文化的逻辑》、《企业文化落地工程》、《褚时健经营十四条》。曾为宁德时代、京东科技、百度、海康威视、OPPO、云南白药、褚橙庄园、中金公司、中国移动、中国银行、苏宁集团、国美集团、德邦物流等百余家企业提供管理咨询服务。

来源 | 管理智慧 AI+

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文章仅代表作者本人观点。

5 月 1 日，位于浙江的一家名为 " 胖都来 " 的线下购物商场开业，并在网络发布多位明星祝贺其开业的视频，引发网友热议。

5 月 2 日，胖东来方面回应称，公司已经取证并向市场监督管理局提交投诉书，也向胖都来公司邮寄了律师函。

5 月 2 日晚间，" 胖东来向胖都来寄律师函 " 话题一度登上微博热搜第二位，在榜时长达 12 小时 31 分钟。

胖都来利用仿名的方式蹭取流量，看来目的已经达到，但未来企业能不能做到像胖东来那样经营，却远不是那么容易。

所谓，仿名容易，学道难，学习胖东来的经营之道需要大量的硬功夫。

胖东来经营之道一：货真价实

早在 1995 年企业成立之初，胖东来就提出 " 用真品换真心 " 的经营理念，货真价实是胖东来一直以来的核心价值，或者说是核心竞争力。

尤其是在当今市场假货充斥、鱼龙混杂的情况下，更是如此，许多人喜欢胖东来的主要原因，不是因为价格便宜，而是因为胖东来的东西质量有保证。

比如豆芽，在超市生鲜区，豆芽被细分为黄豆芽、绿豆芽、短豆芽和小银豆芽等诸多品类，这些豆芽都产自胖东来中央厨房。

豆芽是百姓餐桌上的家常菜，胖东来发现，很多货源规模小、标准不统一，有的检测还不合格。于东来决定自己投资建厂，确保品质。

于是胖东来形成了从采购、品控到售后等各环节贯通的质量管理制度。

胖东来对于货品质量的管控之严，要远远高于行业标准和国家标准，食品药品、蔬菜水果、服装鞋袜、黄金首饰等各类商品，随时可以抽检，都不会有问题。

胖东来对于食品安全更为重视，2022 年 10 月，胖东来实业公司投入使用，总共占地 150 亩、投资 5.7 亿元，除了物流中心外，主体是中央厨房，有豆制品、烘焙、中式面点、熟食、水生菜等五大类生产线。

中央厨房生产的不少是豆芽这样的民生食品，利润微薄，" 公司仍然主动选择去做，就是为了既满足群众需要，又确保食品安全 "。

胖东来经营之道二：服务创新

胖东来的服务创新可以归为以下 6 类：

1、不满意就退货

" 不满意就退货 " 是胖东来服务的一大特色，早在 1999 年胖东来就提出这个服务理念。

" 不满意就退货 " 可不是一句宣传口号，而是 " 无理由、无条件退货 "。不管消费者是对商品的质地、颜色、款式、价格等不满意，还是仅仅是出于自身原因，胖东来不问原因马上办理。

2、理性消费

胖东来从不鼓励顾客冲动消费，而是倡导理性消费。

近年来它减少甚至几乎停止了各种促销，以免顾客盲目购买打折物品。

在胖东来的珠宝柜台上方有一则温馨提示：理性消费更幸福。下方用小字注明：胖东来提醒大家根据自己的经济情况，理性选择，不要承担不必要的经济负担，把钱用在更实用的地方。

3、补退差价

胖东来另外一项深得民心的承诺是 "7 日内商品正常调价，给予退差价 "。不久前，由于国际金价暴跌，在胖东来购买黄金饰品的顾客就享受了这个政策。

4、免费服务

胖东来建立了非常完善的服务体系，服务项目多达上百项：比如免费送货、免费维修、免费干洗，如免费存车、免费打气、免费存包、免费给手机充电、免费提供修车工具、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。

不管顾客在哪里购物，车子可以免费存于胖东来 ; 不管顾客在哪里买的衣服鞋子，拿到胖东来免费熨烫、锁边、修补，一律来者不拒。

5、投诉奖励

对于顾客的投诉，胖东来不仅不反感，而且还鼓励和奖励，为此专门设立一个 500 元的顾客投诉奖，经过当天的值班经理核实确认就行。

6、缺货登记

顾客只要在胖东来有买不到的商品或者有紧急需要，都可以拨打急购电话。

胖东来负责在全国进行信息查询，尽快采购货品，哪怕去对手店里买，也不要让顾客失望。

曾有一位顾客为家中病人急购四两荞麦面做药引子，在各处没有买到，就在胖东来进行了缺货登记，后来胖东来派专人采购了荞麦面，交到顾客手里，解了顾客之急。

胖东来经营之道三：大比例的员工分享

作为一个四线城市，河南许昌当地的基本月工资在 1500 元左右，而胖东来的基层员工能拿到 3000 元左右——这 3000 元包括基本工资和绩效奖金 ( 因部门不同和岗位不同，数额有所差别 ) 。

此外，所有员工到年底还可以拿到一笔分红，这笔钱来自公司的净利润再分配，即便是胖东来最普通的保洁员，年收入也高达四五万元。

胖东来创始人于东来在一封给员工的信里写道：" 我建议企业在工资保障的基础上至少拿 50% 的净利回馈给创造这些财富的员工和管理人员，按他们的付出进行合理分配；余下的 50% 回馈股东，这样才是合理的、公平的，这样你的团队会更用心，更有凝聚力。"

多年前，于东来就主张把财富分配给员工，从 2000 年开始他决定把公司股份分给员工，如今他自己只保留了 10% 的股份。

于东来一直坚持从公司的净利润中拿出 50% 对员工进行财富再分配，多赚多分，少赚则少分。

他甚至对那些来胖东来取经的老总们直接喊话：如果你们不下决心把 50% 的利润分享给员工，就不要来我这里学习了，学了也白学！

胖东来经营之道四：与合作伙伴互利共赢

于东来要求所有在其店里设有促销员的供应商，支付促销员的工资不得低于胖东来的最低工资标准，这起初遭到了大多数供应商的反对。

于东来耐心地劝说，让他们把格局放大一些，而且还降一些返点给有困难的品牌。

于东来还敦促供应商们给促销员上保险，身体力行地帮助解决劳动密集型企业的劳动保障问题，并把这些用人理念传递给更多行业里的人们。

都说 " 同行是冤家 "，胖东来却与竞争者展开了十年以上的合作。2002 年，为了提高竞争力，胖东来与南阳万德隆、洛阳大张、信阳西亚三家公司组成了 " 四方联采 "，资源共享，共同提升。

起初，四家联手采购生鲜、水果、干果等等，既有助于保证质量，又降低了成本。

后来，" 四方联采 " 由老板层面的沟通竟演变成彼此的部门与部门、门店与门店之间的交流和学习，每一家的财务数据对其他三家完全公开。

每月的业务交流会、促销会、节日备货计划会、管理研讨会，甚至四家企业员工的集体培训都成了雷打不动的例行工作。用于东来的话说：" ‘四方联采’联合的不是采购，是思想。"

胖东来经营之道五：精细化管理

胖东来专门设立了一个岗位实操小组和一套岗位实操的标准来落实这种精细化管理。

岗位实操小组成立于 2008 年 8 月，由各部门的精兵强将兼职组成，该小组目的是让公司每个岗位都有工作标准，任务是组织和督促各部门根据本部门实际情况，制定岗位实操手册，并且吸取一线员工的反馈意见，对岗位标准进行修订和完善。

公司认为，制度应当服务于人，因此这套岗位实操标准的宗旨是 " 从员工中来，更要服务于员工 "，标准的制定成册经历了一个从简到繁，再从繁到简的反复讨论、实践和修改的过程。

值得一提的是，这套岗位实操标准都是由一线员工自己来制定，由于是从实践中来，所以保证了标准的可操作性，并且也满足了 80 后和 90 后新生代员工的需求——自己动手，发挥个人的创造性，实现掌控感。

胖东来的这五大经营秘诀，早已无秘密可言，每年到胖东来学习的商家成千上万，但至今为止，学到精髓的仍然是凤毛麟角，不是学不会，而是做起来难。

尤其在今天这个比较浮躁的时代，大家都想快成名赚快钱，少有人愿意默默地下硬功夫真学胖东来，但愿名字和胖东来一字之差的胖都来能够有决心真正学学胖东来。